Servizi su misura del consumatore: il settore energetico

Una connessione per i consumatori: un approccio incentrato sui consumatori per la fornitura di servizi energetici per la casa.

Due terzi dei proprietari di case statunitensi considerano la prestazione energetica domestica una priorità assoluta, ma pochi in realtà agiscono per migliorare l’uso di energia a casa. E coloro che hanno implementato miglioramenti dell’efficienza raramente investono in aggiornamenti energetici di tutta la casa. In breve, esiste un ampio divario tra le intenzioni e gli investimenti effettivi, a significare un fallimento del mercato per soddisfare le esigenze dei clienti. Capire perché il mercato non riesce a convertire più interessi da parte dei proprietari in efficienza energetica in azioni nonostante l’aumento delle spese e gli sforzi per farlo.
Un recente rapporto di Rocky Mountain Institute descrive l’approccio incentrato sul consumatore che è necessario per sbloccare il mercato degli aggiornamenti energetici. Attraverso un sondaggio condotto con 1.210 proprietari di case di tutti i 50 stati degli Stati Uniti, il team di Residential Energy + del Rocky Mountain institute ha appreso come i fornitori di servizi, tra cui appaltatori, auditor di energia, amministratori e utility, possono essere strategici. Nello specifico, il team ha appreso quali tipi di messaggistica, finanziamenti e tempistiche hanno più senso per i consumatori e fanno di più per stimolare l’adozione di aggiornamenti di efficienza energetica residenziale. Inoltre, il sondaggio ha rivelato altri importanti risultati relativi al finanziamento, quali sono i clienti disposti a pagare e quali sono le motivazioni principali per gli aggiornamenti energetici.

I Trigger e i Messaggeri

Sappiamo che alcuni fattori scatenanti – come l’acquisto di una nuova casa, una ristrutturazione fatta per vendere o delle rotture di uno dei sistemi della casa – stimolano l’implementazione di aggiornamenti energetici domestici. Questi trigger sono lezioni oggettuali sull’importanza di vendere un prodotto alle persone quando lo desiderano, non quando il fornitore vuole venderlo. Il sondaggio ci ha aiutato a capire in che modo i diversi fattori scatenanti dovrebbero informare gli sforzi di marketing. L’indagine si è concentrata su sei fattori scatenanti:

• Acquisto di una nuova casa
• Imparando che qualcosa si è rotto
• Ristrutturazione per vendere casa
• Ristrutturazione per il beneficio dei proprietari attuali
• Costruire una nuova casa
• In qualsiasi momento (nessun trigger specifico)

Inoltre, sappiamo che i consumatori non vogliono necessariamente parlare a tutti gli stakeholder in ogni fase del processo, quindi l’apprendimento di quale stakeholder è più adatto a trasmettere le informazioni può essere un importante strumento di marketing per i fornitori di servizi. L’indagine si è concentrata su dieci diverse classi di persone che potevano trasmettere informazioni (messaggeri) e hanno determinato quali erano le più appropriate a quali orari.

• Venditore aziendale
• appaltatore
• Membro della famiglia
• Amico
• Perito domestico
• Ispettore domestico
• Il governo locale
• Società di servizi locali
• Padrone di casa
• Agente immobiliare

I sentieri

Poiché appaltatori, utilities, revisori dei conti energetici e altri cercano di convincere la gente a investire in miglioramenti dell’efficienza energetica, c’è un certo percorso che i consumatori seguono dall’essere interessati alla tecnologia per investire e implementare effettivamente la tecnologia. La comprensione di questo percorso aiuterà le parti interessate a riconoscere quando e come coinvolgere i clienti, chi sono i migliori messaggeri e quali sono le opzioni di finanziamento più probabili.

I percorsi sono suddivisi in tre fasi: (1) interesse crescente nella tecnologia, (2) informazione del consumatore sulla tecnologia e (3) implementazione dell’aggiornamento. Abbiamo chiamato questo il percorso 3i.

Le migliori strategie per raggiungere i consumatori

Il sondaggio ha aiutato a capire quali messaggeri sono quelli corretti per quale parte del percorso, a seconda dell’evento di innesco. Questo ha anche aiutato a sviluppare tre strategie per raggiungere i consumatori:

Concentrarsi sulle giuste condizioni – Gli stakeholder come i fornitori di servizi e gli amministratori dei programmi di efficienza energetica sono più propensi a spostare con successo un consumatore se raggiungono il consumatore quando il consumatore sarebbe più interessato a sentirlo. Questo dipende da sia il giusto evento di trigger sia dal punto giusto all’interno del pathway 3i. Ciò consente sforzi di marketing più mirati.

Creare partnership – Riconoscendo che nessuno degli stakeholder è il messaggero preferito per tutte le condizioni, le parti interessate possono fare bene a collaborare con altre entità per fornire il percorso completo 3i in modo che i clienti rispondano bene.

Implementare le migliori pratiche per supportare altri stakeholder: solo perché alcuni stakeholder non sono la scelta migliore per una particolare condizione non significa che non possano partecipare. Piuttosto, possono utilizzare le migliori pratiche del settore per sfruttare la loro capacità di fornire risultati attraverso altre parti interessate.

I risultati dell’indagine di RMI possono aiutare a informare le parti interessate su come rendere più attraenti gli aggiornamenti energetici domestici, contribuendo a sbloccare il mercato residenziale statunitense. Il rapporto include informazioni e grafici che consentono ai fornitori di sviluppare soluzioni basate su ciò che i consumatori desiderano, utilizzando i messaggeri appropriati, i tempi giusti e i meccanismi di finanziamento applicabili. A seconda di un determinato luogo nel percorso del consumatore, le parti interessate dovrebbero concentrarsi su ciò che sanno fare meglio e trovare i partner appropriati per colmare le lacune e rafforzare il loro ruolo nel percorso di un consumatore. L’indagine sottolinea anche la necessità di formazione su diverse opzioni di finanziamento e di affrontare il divario nelle regioni in cui alcune opzioni di finanziamento sono inesistenti.

RMI crede che se i fornitori di soluzioni adottano un approccio incentrato sul consumatore utilizzando le scoperte di RMI su dove si inseriscono nel percorso 3i, possono sbloccare gli investimenti dei proprietari di case negli Stati Uniti in termini di efficienza energetica. Per tutte le parti interessate coinvolte nella fornitura di servizi energetici, è importante capire cosa vogliono realmente i consumatori. Ciò dovrebbe portare a risultati migliori per tutti i soggetti coinvolti: i fornitori di servizi possono aumentare le vendite, le comunità e le amministrazioni locali possono raggiungere obiettivi più ampi e più famiglie beneficeranno di maggiore salute, comfort, risparmi sui costi e valori delle proprietà.

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Una connessione per i consumatori: un approccio incentrato sui consumatori per la fornitura di servizi energetici per la casa. Due terzi dei proprietari di case statunitensi considerano la prestazione energetica domestica una priorità assoluta, ma pochi in realtà agiscono per migliorare l'uso di energia a casa. E coloro che hanno implementato miglioramenti dell'efficienza raramente investono in aggiornamenti energetici di tutta la casa. In breve, esiste un ampio divario tra le intenzioni e gli investimenti effettivi, a significare un fallimento del mercato per soddisfare le esigenze dei clienti. Capire perché il mercato non riesce a convertire più interessi da parte dei proprietari in efficienza energetica in azioni nonostante l'aumento delle spese e gli sforzi per farlo.
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